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Règlement des plaintes

Définitions

Dans les présentes conditions, on entend par:

  1. Entrepreneur: la personne physique ou morale qui propose des produits et/ou services à distance à des consommateurs.
  2. Consommateur : la personne physique qui n'agit pas dans l'exercice d'une profession ou d'une entreprise et qui souscrit un contrat à distance avec l'entrepreneur.
  3. Contrat à distance: un contrat où dans le cadre d'un système organisé par l'entrepreneur pour la vente à distance de produits et/ou services, il est fait exclusivement usage d'une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat.
  4. Technique de communication à distance: moyen qui peut être utilisé pour la conclusion d'un contrat sans que le consommateur et l'entrepreneur se trouvent simultanément dans le même local.
  5. Délai de réflexion: le délai durant lequel le consommateur peut utiliser son droit de rétractation.
  6. Droit de rétractation: la possibilité pour le consommateur de renoncer, endéans le délai de réflexion, au contrat à distance.
  7. Jour: jour civil.
  8. Durée de la transaction: un contrat à distance ayant trait à une série de produits et/ou services, pour lesquels l'obligation de livraison et/ou d'achat est échelonnée dans le temps.
  9. Support de données durable: tout moyen permettant au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, d'une manière assurant la consultation future et la reproduction intacte des informations sauvegardées.

Règlement des plaintes

  1. L'entrepreneur dispose d'une procédure en matière de plaintes suffisamment communiquée et traite la plainte suivant cette procédure.
  2. Les plaintes à propos de l'exécution du contrat doivent être déposées auprès de l'entrepreneur dans un prompt délai, de manière claire et complète après constat des manquements par le consommateur.
  3. Il est répondu aux plaintes déposées chez l'entrepreneur dans un délai de 14 jours, à compter de la date de réception de celles-ci. Si une plainte requiert une période de traitement prévisiblement plus longue, l'entrepreneur répond par un accusé de réception dans le délai de 14 jours et indique quand le consommateur peut s'attendre à une réponse plus détaillée.
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